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Twitter 推两项企业客户专属全新工具,推升社交网路客户服务层级


2020-06-09


Twitter 推两项企业客户专属全新工具,推升社交网路客户服务层级

Twitter 宣布推出两项新工具,协助企业在 Twitter 平台上提供更好的客户服务。

Twitter 可以让用户即时分享趣事并公开对话,是连结企业与其客户的绝佳平台。事实上,每月有数以百万计与客户服务相关的互动在 Twitter 上进行,诸多 Twitter 广告客户更表示,有超过 80% 的社交客户服务需求来自 Twitter 平台。这些来自 Twitter 的业务带来不俗的成果,不仅让客户更为满意之外,企业亦受惠于透过社交平台解决每一个客户服务要求,所耗费的成本仅为客户服务中心的六分之一。这促使客户提升对品牌的忠诚度并增加销售。近日有研究指出,每当客户在 Twitter 向航空公司提问或投诉,如若航空公司做出适当的回应,客户表示下次的採购预算将会提高,平均多达9美元。

Twitter 的新工具包括协助企业把 Tweets (推文) 转移到 Direct Messages (私人讯息),以及收集客户意见(Customer Feedback)。

轻鬆与客户在私人讯息内紧密联繫

私人讯息是客户与企业进行私人对话的好地方。客户服务对话通常由推文开始,但往往当涉及个人资料时,就必须转移到适合私人对话的管道。Twitter 已为企业实现这个转移,并使其轻鬆地以一次点击达成。企业现可在推文增加一个连结,该推文将自动显示一个按钮,让用户发送私人讯息给企业,既轻鬆又快捷。

Twitter 推两项企业客户专属全新工具,推升社交网路客户服务层级 简单在推文增加一个连结,将自动显示一个按钮,让用户发送私人讯息给企业。

Twitter 发现有不少品牌,如 Kaiser Permanente 医疗机构及君悦饭店(Hyatt)已经开始使用这项功能,为消费者提供更好的客户服务体验。同时,我们的合作伙伴及客户亦对这项功能感到非常兴奋:

Sprinklr 产品推广暨合作伙伴全球主管 Elizabeth Closmore 表示:「客户服务是行销推广的全新模式。Twitter 向来被认为是与客户联繫、建立密切关係,以及在客户最有需要时提供协助的最理想平台。Twitter 的全新客户服务功能正好为品牌提供快速且有效的方法,在其客户所选取的管道上以多元的方式互动。做为 Twitter 客户服务合作伙伴之一,Sprinklr 致力协助我们的客户,包括世界知名大品牌,在这个重要的社交网络平台上提供更棒的客户服务体验。」

轻鬆收集客户意见

与此同时,Twitter 亦推出「客户意见」这项全新工具,让客户能够在使用服务后,私下与企业分享他们的意见。

企业向 Twitter 团队表示,他们喜欢 Twitter 这个开放式意见平台,他们重视用户透过推文或私人讯息反映意见,但企业亦需要一个更有效的方法,让他们得以评量服务水準,并改善服务体验。「客户意见」让客户开始与企业对话后,持续与企业分享他们的意见。藉着这项功能,企业可以使用两个业内评量客户满意度的调查标準:Net Promoter Score(NPS)及客户满意(Customer Satisfaction,CSAT)。

Twitter 推两项企业客户专属全新工具,推升社交网路客户服务层级 「客户意见」让客户开始与企业对话后,继续向企业分享他们的意见。

Conversocial 创办人暨执行长 Joshua March 表示:「与电邮相比,业内不少领先的企业认为,Twitter 是一个更大的服务管道。这些企业已经建立主要的社交网路客户服务部门,以处理相关的个案。能够透过 CSAT 及 NPS 等调查标準,来评估这些营运部门的成效,这是一个非常重要的里程碑,既可衡量社交客户服务的品质,并与其他管道做一比较。做为 Twitter 的官方合作伙伴,我们很高兴能够把这些创新的体验带给我们的客户如 Google、Sprint、君悦以及 Hertz。」

Casears Entertainments 数位行销副总裁 Greg Cannon 表示:「Twitter 是让我们随时随地与客户保持紧密联繫的网路。了解客户对我们在社交网络上所提供服务的满意水平,对于 Caesars 至关重要。我们非常高兴採用这两个全新功能,让我们更能了解客户所想。」



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