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Uber行行好,花点小钱找几个人接电话吧


2020-06-09


Uber行行好,花点小钱找几个人接电话吧

一个声势如日中天的科技企业,一个是迷你精緻的设计公司。

两家公司都叫 Uber,后者的 U 多了两点,像是一张笑颜,两家毫无关联的公司都强调,以客为尊。在德文中,über 的意思是「给予客人超乎预期的服务」。

《纽约时报》科技专栏作者 Joe Nocera 写道 ,15 年前,来自奥地利的平面设计师 Herta Kriegner 与珠宝设计师妹妹 Elena Kriegner,以他们都很喜爱的单字 über 为名,在纽约开了工作室,并申请了电话号码,登记在曼哈顿黄页电话簿里头,方便客人寻找。一旦电话铃响超过三声,就会转接到两姐妹的手机。

Uber行行好,花点小钱找几个人接电话吧

12 年后,一家名叫 Uber 的高档叫车服务在旧金山成立之后一砲而红,急速驶入美国各大城市,包括纽约。不过,Uber 并未在黄页电话簿中,登录公司的号码。就像多数自诩网路公司的企业,他们偏好透过电子信箱沟通,客服专线?何必自找麻烦?

虽然 Uber 不想跟使用者「说话」,并不代表客户乐于鱼雁往返。很多紧急事件,比如发生意外事故、或者手机掉在车上,急如星火的消费者,还得打开电脑连接上网找到投诉信箱打字寄出,接着等待。但在慌乱的状况下,也许只有立即听到人声,才能舒缓慌张的情绪。

于是,Herta Kriegner、Elena Kriegner 姐妹,成了 Uber 的客服专家。起初,每几天才有几通电话,然而随着这个 app 叫车服务势如破竹,打错电话的状况也汹涌而至。自今年八月开始,über 这家小而美的公司,接到 500 通与 Uber 有关的电话。

「我今天早上 8:30 才刚接到一通电话,一个女人打来说她要去机场,」Herta Kriegner 说,「我跟她说,你应该去下载那个 app。」

两姐妹接到各种电话。app 操作出了问题的司机。询问保险问题的司机。一个早晨 Herta Kriegner 刚醒来,手机传来宛如咆哮信的语音信息,一名喋喋不休的 Uber 乘客大肆对着话筒咒骂。最近,Herta 还得上法院一趟,只因一名驾驶因劳工补偿準备向 Uber 提告,却告成 über。

Uber 高层 Ed Casabian 的回应是,这都是因为 Yelp 刊登了错误的电话号码,请 Yelp 移除之后就会改善。结果,情况并未好转,电话依然一直一直来,姐妹依然一直一直得充当 Uber 的客服。Herta 问道,为何 Uber 不设专人亲口解答乘客的燃眉之急?

「这有违我们的商业模式 ,」好吧,客服专线对一家每次融资都是以几亿美金为单位的公司来说,可能太昂贵。那何不学学麦当劳把客服中心外包到印度?「我们不希望使用者得跟远在印度的人说话。」

「所以你宁可让他们全部打来找我?」Herta 的质问,没有得到解答,似乎只能自认倒霉。

每天少则一通、多则十通,姐妹俩应接不暇。既然 Uber 不愿跟顾客「说话」,她们只好建议一名打来控诉女儿遭到司机性骚扰的母亲,直接报警,或是向媒体爆料吧。

儘管 Uber 发出声明表示,使用者寄出投诉电邮之后,通常不到一个小时就会收到回覆。然而,这些令姐妹俩应接不暇的电话,已经证明了一件事,对 Uber 来说电话虽然效率较低、而且有损毛利,但是站在使用者的角度,比起冰冷的电邮,能够与真人即时对话,心中还是比较舒坦。

硅谷公司总是标榜使用者第一,而涉及到实体服务的网路企业,无论如何还是会将电话放在显眼的位置,购物网站 Zappos 或者亚马逊的电话,都不难找,亚马逊甚至设置了「请客服打给我」的按钮。何况,出没在街头的服务遇到紧急状况的机率更高。

上个礼拜 Uber 又募到 12 亿美金,估值突破 400 亿美金,CEO Travis Kalanick 表示,Uber 将运用这笔资金在扩张上,以及针对内部成长与变革进行投资。

Joe Nocera 建议,找几个人接电话吧。



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